Retouren en reclamaties indienen door boekverkoper
- Wilma Valkis - Temminck
- Anne Marie van Hoften
- Cyrill Menges
- Joost van Londen
In dit document wordt het proces van verwerking retour opdrachten en reclamaties bij CB en de berichtdefinitie van het RRA bericht voor boekverkopers beschreven.
Inhoudsopgave
Retouren bericht – RRA bericht
Het bericht RRA is bedoeld om retouropdrachten en reclamaties digitaal in de dienen bij CB. Indienen van een RRA bericht is mogelijk nadat hiervoor de benodigde afspraken in de CB systemen zijn vastgelegd.
| CB onderscheidt de volgende retourtypen | |
|---|---|
BES | Beschadigd ontvangen door de ontvanger, melden binnen 48 uur na factuurdatum. |
MAN | Reclamatie i.v.m. manco melding. Binnen 10 werkdagen na factuurdatum |
MIS | Misdrukken en productiefouten (bindfouten). CB accepteert deze aanvragen altijd, ook als de boeken niet door CB geleverd zijn. De enige voorwaarde is dat de titel nog leverbaar moet zijn of het stadium ‘in afbouw’ heeft. |
OUD | Oude druk, is alleen bedoeld voor school- en wetenschappelijke boeken. Aanvragen hiervoor kunnen uitsluitend via CB Online of een digitaal RRA bericht worden ingediend en worden altijd ter fiattering doorgestuurd aan de betreffende uitgever. Indien de uitgever dit retour type met RRAU bericht instuurt vervalt het principe van fiattering, deze regels worden dan behandeld als zijnde akkoord. |
NBE | Niet of verkeerd door de boekhandel besteld bij CB (DUD = levering uit Centraal Depot). In geval van een DIO- of AANB levering wordt een aanvraag van dit retour type ter fiattering voorgelegd aan de uitgever. Dit retour type dient de boekhandel in te dienen binnen 10 werkdagen na factuurdatum. |
ONB | Onberekend ontvangen en geen nabelasting gewenst. Doorgaans betreft het hier een verwisseling met een gefactureerd boek, dit laatste is dan manco en wordt na ontvangst van de manco melding aan de boekverkoper gecrediteerd. De ONB retour wordt uiteraard niet gecrediteerd maar teruggelegd in de CB voorraad. Wanneer de boekverkoper het boek wil behouden, volgt alsnog een factuur. |
RAS | Retourtype waarmee voorraad die verkregen is via een administratieve levering door de secundaire eigenaar geretourneerd kan worden naar de primaire eigenaar. Deze wordt ter accordering aangeboden aan de uitgever. De retouraanvraag wordt gekoppeld aan een administratieve levering. De redenen om voorraad administratief te retourneren naar de primaire eigenaar zijn:
|
RVR | Commercieel recht van retour wordt verleend door de uitgever na een retour aanvraag van de boekhandel via CB Online of via het retour bericht voor afnemers. Omdat het Centraal Depot geen retour mogelijkheden biedt voor algemene boeken (uitgezonderd in geval van leveringsfouten), zal de boekhandel ook voor die leveringen een retour verzoek onder dit retour type indienen bij de uitgever. |
SEW | Retour regeling voor aangesloten boekhandels voor school- en wetenschappelijke boeken, geleverd tegen de voorwaarden van het Centraal Depot. (DUD) De retour termijn is 14 dagen na factuurdatum (10 werkdagen) buiten het schoolboekenseizoen. De boeken die in het schoolboekenseizoen, dat loopt van 15 juni tot 15 oktober, geleverd zijn, mogen retour aangevraagd worden tot 14 dagen na afloop van dat seizoen. De creditering vindt plaats met de korting, waarmee ook geleverd is. De retour behandelingskosten worden volgens het geldende tarief maandelijks aan de boekhandel in rekening gebracht. |
FVR | Voor Facturatie Vertrouwensretour (FVR) dienen uitgever en boekhandel (eenmalig) naar CB een addendum in te sturen. Bij FVR vraagt de boekhandel om commerciële redenen retouren aan in CB Online ter beoordeling door de uitgever. Uitgever moet binnen 10 dagen reageren op FVR aanvragen, anders volgt automatische goedkeuring. Als de uitgever goedkeurt, dan vernietigt de boekhandel (na bevestiging te zien in CB Online) de boeken zelf. CB verzorgt de creditering. |
Accorderen van retouraanvragen
Retour aanvragen ingediend door de boekhandel van type RVR, FVR en OUD worden ter fiattering aan de uitgever aangeboden in CB Online tabblad Retouren. Als dit niet binnen 10 werkdagen geschiedt wordt de aanvraag automatisch goedgekeurd, behalve als er geen leveringskorting gevonden kan worden.
Creditering van de retouren
Retouren voortkomend uit de retourtypen BES, NBE en SEW worden altijd gecrediteerd tegen de condities (bruto prijs en korting) van de leveringsfactuur. Retour type MIS (misdrukken/bindfouten) worden gecrediteerd met de standaard uitgeverskorting (DIO) voor de betreffende klant. Met een minimum van 40% als het A-boeken betreft, of de minimale DIO korting voor boeksoort S (schoolboek) of boeksoort W (wetenschappelijk boek).
Retour type RVR en OUD worden gecrediteerd met een korting die door de uitgever wordt opgegeven bij de fiattering (behoudens eventuele strafkorting). Als de uitgever geen creditering korting opgeeft, wordt er gecrediteerd met de door CB gekoppelde leveringskorting. Als deze niet gekoppeld kan worden, wordt de aanvraag afgewezen met als reden “uitgever gaat niet akkoord met deze aanvraag”.
Algemene informatie FTP account
Digicom formaat
Het bericht is opgesteld in Digicom formaat.
Digicom
De berichten van digitale communicatie, Digicom, hebben als voornaamste kenmerk de gelaagde opbouw en de gebruikte veld identificatie (attributen). Gegevens worden gegroepeerd rondom de diverse transactiegegevens. Op deze wijze wordt de informatie in een logische combinatie gepresenteerd en worden zo min mogelijk gegevens herhaald. Verder is er sprake van een opbouw die controle op compleetheid en uniekheid van het bericht mogelijk maakt door middel van een header, footer en unieke berichtidentificatie.
Tekenset
De tekenset is ISO 8859-1.
Veld identificatie - CB-id
In de berichten worden de attributen gespecificeerd door middel van attribuut nummers (4-cijferig). Ter herkenning wordt ieder attribuutnummer (CB-id) vooraf gegaan door een #. Dit teken kan of zal op geen enkele andere wijze in het bericht worden gebruikt.
Veld met decimale scheiding
In velden met een decimale scheiding (bij valuta en korting) wordt als scheiding een punt gebruikt.
Verplicht of Optioneel
In de berichtdefinitie is aangegeven of een veld Verplicht of Optioneel is, dit wordt aangeduid door opname van een V of O in kolom V/O.
Format
In de berichtdefinitie is aangegeven wat het format van een veld is, dit wordt als volgt aangeduid:
| Mogelijke waarde | Toelichting |
|---|---|
| N | Numeriek |
| AN | Alfanumeriek |
Wie mag welke attributen/velden indienen?
De attributen/velden in de Digicom berichten kunnen door één of meerdere doelgroepen gebruikt worden. In de berichtdefinitie wordt in kolom WIE? per attribuut/veld aangegeven wie het attribuut/veld mag opnemen in het bericht. Dit wordt als volgt aangegeven:
| WIE | Toelichting doelgroep |
|---|---|
B | Boekverkoper of partij handelend namens de boekverkoper |
E | Primaire eigenaar of partij handelend namens de primaire eigenaar |
S | Secundaire eigenaar, betreft een boekverkoper die een deel van de voorraad van de eigenaar heeft gekocht en daarmee over het gekochte deel eigenaar is geworden |
A | Alle hierboven genoemde doelgroepen |
Berichttype, bestandsnaam en extensie
| Berichttype | RRA |
| Bestandsnaam | Door u zelf te bepalen, bestaande uit letters en/of cijfers |
| Extensie | .rra (kleine letters) |
Berichtdefinitie
Header informatie
Partij specificatie afzender
Partij specificatie ontvanger
Transactieregels
Footer informatie
| Headerinformatie (verplicht) | |||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CB-id | Attribuut naam | V/O | Format | Maximale veldlengte | Standaard waarde | Wie? | Toelichting | ||||||||
0001 | Record_type | V | N | 1 | 0 | A | Recordtype | ||||||||
0002 | Bericht_type | V | AN | 6 | RRA | A | Berichttype | ||||||||
0003 | Versie_nr | V | AN | 5 | 301 | A | Versie van het bericht | ||||||||
0004 | Verzend_dat | V | N | 8 | yyyymmdd | A | Datum van verzenden | ||||||||
0005 | Verzend_tijd | V | N | 4 | uu24mm | A | Tijdstip van verzenden | ||||||||
0006 | Bericht_referentie | V | AN | 14 | A | Unieke identificatie van bericht. Waarde in header en footer moet identiek zijn. | |||||||||
0007 | Acknowledgement_ind | V | N | 1 | 1 | A | Geeft aan dat er een bevestiging van ontvangst gestuurd moet worden, altijd waarde 1. Het bericht wat gestuurd wordt is een ontvangstbevestiging (*.ont of *.err bericht), dit bericht geeft cruciale informatie uit de syntactische controle van het geplaatste bericht en of dit in goede orde is ontvangen. Eventuele fouten uit de syntactische controle worden opgenomen in de ontvangstbevestiging. | ||||||||
0008 | Test_ind | V | N | 1 | 0 | A | Geeft aan of het om een testbericht gaat, altijd waarde 0. Testen wordt niet op de productieomgeving gedaan. | ||||||||
| Partijspecificatie - Bij communicatie betrokken partijen (verplicht) | |||||||||||||||
| CB-id | Attribuut naam | V/O | Format | Maximale veldlengte | Standaard waarde | Wie? | Toelichting | ||||||||
0001 | Record_type | V | N | 1 | 1 | A | Recordtype | ||||||||
0009 | Partij_type | V | AN | 4 | AFZ | A | De afzender van het bericht | ||||||||
0010 | Partij_id | V | N | 13 | A | Het relatie id wat bij CB is vastgelegd | |||||||||
0011 | Partij_id_type | V | AN | 3 | CB | A | Het type van de betrokken partij | ||||||||
| CB-id | Attribuut naam | V/O | Format | Maximale veldlengte | Standaard waarde | Wie? | Toelichting | ||||||||
0001 | Record_type | V | N | 1 | 1 | A | Recordtype | ||||||||
0009 | Partij_type | V | AN | 4 | ONTV | A | De ontvanger van het bericht | ||||||||
0010 | Partij_id | V | N | 13 | 8894126 | A | Het relatie id wat bij CB is vastgelegd | ||||||||
0011 | Partij_id_type | V | AN | 3 | CB | A | Het type van de betrokken partij | ||||||||
| Retourregel informatie (verplicht) | |||||||||||||||
| CB-id | Attribuut naam | V/O | Format | Maximale veldlengte | Standaard waarde | Wie? | Toelichting | ||||||||
0001 | Record_type | V | N | 1 | 2 | A | Recordtype | ||||||||
0100 | Relatie_id | V | N | 7 | A | Relatie-id wat bij CB is vastgelegd | |||||||||
0012 | Stroom_nr | O | N | 2 | A | Aansturing van orderstromen naar bijvoorbeeld een ander fysiek adres of verschillende afdelingen binnen een winkel | |||||||||
0200 | EAN_artikel_kd | V | N | 13 | A | Het EAN of ISBN van het artikel. | |||||||||
0260 | Eigenaar_relatie_id | O | N | 7 | A | Het relatie id wat door CB voor de eigenaar van het artikel is vastgelegd | |||||||||
0441 | Afnemer_regel_ref | O | AN | 10 | A | Referentie van de opdrachtregel ten behoeve van de afnemer Ingeval van retouren wordt het veld als volgt gevuld:
| |||||||||
0515 | Retour_type_kd | V | AN | 3 | Mogelijke waarde | A | |||||||||
BES | Retour i.v.m. beschadigd | ||||||||||||||
MAN | Reclamatie i.v.m. manco melding | ||||||||||||||
MIS | Retour i.v.m. misdruk | ||||||||||||||
NBE | Retour i.v.m. niet bestelde of verkeerd bestelde artikelen | ||||||||||||||
ONB | Retour i.v.m. onberekend ontvangen | ||||||||||||||
OUD | Retour i.v.m. melding oude druk | ||||||||||||||
RAS | Retour Administratief Secundair Eigenaar | ||||||||||||||
RVR | Retour i.v.m. recht van retour | ||||||||||||||
SEW | Retour op S&W boek regeling | ||||||||||||||
VRR | Retour i.v.m. vrij recht van retour | ||||||||||||||
FVR | Retour i.v.m. vertrouwensretour | ||||||||||||||
0430 | Exemp_aant | V | N | 6 | A | Aantal exemplaren | |||||||||
0456 | Levereenheid_kd | O/V | N | 10 | A | Nummer van de levereenheid (pakbon) In het uitgevoerde opdrachten bericht (.uit) wordt terugkoppeling gedaan op orderniveau en niet op levereenheid. Hierdoor kan het voorkomen dat een levereenheid in meer dan één uitgevoerde opdrachten bericht van een dag voorkomt. Reden hiervan is dat in een levereenheid gefactureerde en niet gefactureerde artikelen kunnen zitten. Niet gefactureerde artikelen zijn meteen klaar. Gefactureerde artikelen moeten nog door het facturatieproces waardoor ze in een later uitgevoerd opdrachten bericht terecht kunnen komen. Verplicht indien veld 0515 Retour_type_kd is gevuld met waarde BES ,MAN ,NBE en als CB Factuur nummer, veld 0452 Factuur_nr, niet bekend is | |||||||||
0452 | Faktuur_nr | O/V | AN | 9 | A | Factuurnummer van de verkoopfactuur aan de afnemer waarop deze opdracht is gefactureerd Verplicht indien veld 0515 Retour_type_kd is gevuld met waarde BES ,MAN ,NBE en als Levereenheid_kd, veld 0456 Factuur_nr, niet bekend is | |||||||||
0513 | Tav_text_retour | O | AN | 55 | A | Ter attentie van ten behoeve van retour | |||||||||
0514 | Toelichting_retour | O | AN | 200 | A | Toelichting van de indiener op de retouropdracht. | |||||||||
0516 | Naleveren_ind | O | AN | 1 | Mogelijke waarde | A | Indicator waarmee wordt aangegeven of er een nalevering moet plaatsvinden. | ||||||||
J |
| ||||||||||||||
N | Er hoeft geen nalevering plaats te vinden. | ||||||||||||||
0517 | Retour_ind | O | AN | 1 | Mogelijke waarde | A | Retour indicator waarmee wordt aangegeven of het artikel wordt teruggestuurd. | ||||||||
J |
| ||||||||||||||
N | Er wordt niets retour gestuurd, er zal een nabelasting plaatsvinden. Alléén bij vertouwensretour (FVR) kan dit gevuld worden met de waarde N. Alle andere retourtypes kennen alleen de waarde J. Wordt er wel de waarde N gevuld dat zal de combinatie velden #0516 (naleveren) en #0517 (retour_id) omgezet worden naar de default instelling: #0516 J #0517 J | ||||||||||||||
0518 | Afnemer_ref_kd | O | AN | 10 | A | Referentie ten behoeve van de afnemer | |||||||||
0519 | Afnemer_regel_ref_kd | O | AN | 10 | A | Referentie op retourregelniveau ten behoeve van de afnemer | |||||||||
0520 | Toelichting_retourregel | O | AN | 200 | A | Toelichting op de retour aanvraag regel | |||||||||
| Footerinformatie (verplicht) | |||||||||||||||
| CB-id | Attribuut naam | V/O | Format | Maximale veldlengte | Standaard waarde | Wie? | Toelichting | ||||||||
0001 | Record_type | V | N | 1 | 9 | A | Recordtype | ||||||||
0015 | Aant_detail_2 | V | N | 6 | A | Totaal aantal regels van recordtype 2 in dit bericht | |||||||||
0006 | Bericht_referentie | V | AN | 14 | A | Unieke identificatie van bericht. Waarde in header en footer dient identiek te zijn. | |||||||||